Service „titkos vásárló” tipikus hibákat, amikor az alkalmazottak megtekintéséhez
Service „titkos vásárló» (próbavásárlás) lehet az egyik leghatékonyabb módja, hogy ellenőrizze a minőségi ügyfélszolgálat és javítja a szolgáltatási szint -, de bizonyos körülmények között. Ebben az esetben nem minden attól függ, hogy a szakértelmet az előadók. Hogy ellenőrizze volt hatékony, a vevő tisztában kell lennie a tipikus hibák során próbavásárlás, és próbálja elkerülni őket.
Ebben a cikkben olvasható:
Mi a szolgáltatás „Mystery Shopper”
Hogyan lehet ellenőrizni az új alkalmazott a próbavásárló cég
Service „Mystery Shopper” gyakran használják a vállalatok azzal a céllal, tesztelése az új bérlő. Nem számít, milyen szakmai Ön nem utasította, hogy megnézi a minden lépést a készítmény célkitűzések, hogy az eredmények nagy körültekintést igényel. Ha a kereskedelmi igazgató nincs lehetőség, hogy milyen típusú kutatás válassza ki a kérdőívet, jelöltek próbavásárlók célszerű bízni a felelős tisztviselő a cég - vagy megtagadja a tesztelés. Valóban, minden változást az negatív hatással a kutatás objektivitását.
Mielőtt elkezdené a tesztet, válaszoljon az alábbi kérdésekre.
Mi a célja az ellenőrzés
Az egyik leggyakoribb hiba ellenőrzése az új alkalmazottak - homályos célok kitűzése. Amikor rendeljenek egy tanulmányt az eljárás próbavásárlás az első helyen világosan meg kell határozniuk, milyen célt akkor folytatják. Függ, hogyan fogalmazza meg, hogy nagyban függ a siker a tanulmány. Mit akar: megtalálni és megbüntetni a gondatlan alkalmazottak vagy szerezzen egy objektív értékelését a szolgáltatás minősége? Még ha nem elnyomás, és növeli a szolgáltatási szint, győződjön meg arról, hogy a feladat nem fogalmazott negatív módon.
Más szóval, nem szükséges azonosítani megsértése és az emberi hiba, vagy a titkos vásárló lesz, hogy megtalálják őket. Mulatott, és szomorú, ugyanakkor felülvizsgálatát vezéreinek közepén a kiskereskedelmi hálózat „Ennek eredményeként a vizsgálatokat végeznek annak szabálytalanságok merültek fel, és elégedetlen alkalmazottak. Tehát a feladat sikeresen befejeződött. " Ezen a ponton az ügyfél beállítva. De a gazdasági feladat, úgy döntött, hogy nem.
- Stratégia és taktika anti-válságkezelés: 5 lépés az üdvösség
Ahhoz, hogy egy objektív eredményt adja feladatok semleges. Például: megfelelés az eladók szabvány üdvözletét és támogatása az ügyfél a parketten (egy konkrét lista)? megfelelés a pénztárosok az ügyfélszolgálat színvonalának számítás (egy konkrét lista)? Az út során, akkor kell azonosítani és gátlástalan és a szakképzetlen munkások, hanem a teljes értékelési lesz objektív.
Milyen dokumentumok szabályozzák a munkáját a titkos vevő
A következő fontos állomása az előkészítési - dokumentumok elkészítése szabályozó munkáját az ellenőrök. A titokzatos vásárló írásban kell script formában (ellenőrző lista) és rendeletek. A script tartalmaznia kell egy legenda titokzatos vásárló és az algoritmus viselkedését a vizsgálat alatt. Profil (1. ábra) az alapja egy olyan rendszer adatgyűjtés. Ez nem lehet az egyetemes és fejleszteni kell az egyes vállalatok és az egyes ellenőrzést külön-külön vagy beállítani a vizsgálattól függően.
Forma és utasítások az ügyfél jóváhagyja. A leghatékonyabb lista, amely zárt kérdéseket tartalmaz arra utal, hogy határozott választ (van egy - nem figyelhető meg - nem tartják be, tartalmazza - nem tartalmazza). Ha feltételezzük becslés előadóművész kell fogadni meghatalmazott ügyfél minősítési skálán (például 1-10 vagy „jó”, „tisztességes”, „szegény”) kifejtette, a használati utasítás (lásd 5. ábra).
Hogy világos és egyértelmű kérdések
Kérdések legyen nagyon világos, hogy nem lehet őket kétféleképpen értelmezhető vagy ad egyértelmű választ. Ha ezek a kérdések nem lehet elkerülni, utasítás kíséri. Például, az értékesítési személyzet vizsgálja a törvényi előírásoknak, vizuális és akusztikus kialakítás üzletek. A listában a kérdőív egyes kérdéseit van: „A fény jelentkezik?” Az utasítást kell írni, „Light cégtáblák üzletek kell vonni után 17.00. Ellenőrzéseket kell végezni, miután 17.00”. Vagy a kérdőívet kell feltüntetni, míg a látogató a boltban ellenőrizni.
Ne felejtsük el, hogy a titkos vásárló nem érti a fogyasztóvédelmi jogszabályokat. Ha a kérdőív a kérdést: „Az információs standon jelen van az összes szükséges információt a fogyasztó számára” - az utasításokat kell részletesen, hogy milyen információkra van szükség, vagy az ügyfél úgy tűnik, az ilyen kutatás.
- alkalmazottak hozza a fegyelmi felelősség
Hogyan állapítható meg, az általános benyomás a próbavásárló
Néha során ellenőrzi egy titkos vásárló figyelte a leírt helyzet nyilvánvalóan nem fér bele a korlátozott a kérdőívet. Ha a cél - nem csak betartásának ellenőrzéséhez a világos szabályrendszer, hanem tanulni a véleményét az ügyfelek, töltse ki az űrlapot nyitott kérdések, a választ, hogy a recenzens írta a szabad formában. Például: „Miért akar (nem akar) jön ez a kávézó megint?”
Tanult-e egy titkos vásárló munkát szív. Hiba azt gondolni, hogy ez elég ahhoz, hogy a kar Mystery Shopper részletezni kérdőívet és használati - és ez lehet küldeni felülvizsgálatra. Nem. Először is meg kell, hogy utasítsa, magyarázza az egyes vizsgált elemet, annak kiderítésére, hogy minden világos ellenőrzések és győződjön meg arról, megtanulta, olvassa el figyelmesen ezeket az utasításokat, és nem fogja használni a puskát egy vizsgálat során.
hogy a választott jelöltséget ruhák
Annak elkerülése érdekében, szubjektív értékelése próbavásárlók, akkor jobb, ha nem toborozni őket alkalmazottai közül a cég. De ha utalva esetleges nehézségek a szakterületen. Szakosodott társaságok által végzett ellenőrzések lefolytatásának módszerét próbavásárlás, a legtöbb esetben, rejtély vásárlók kiválasztott jelentkezők alapján egy portré a megcélzott vásárlói közönség. A gyakorlatban azonban ez a megközelítés nem mindig ez a helyzet. „Én csak egyszer rájöttem, hogy nekem a titkos vevő, - mondta az egyik saleswomen. - Például, volt egy lány, én rögtön tudta: nem az ügyfél, megvan fel ilyen értelmetlen. Próbálják kideríteni valamit részletesen, de ez sem tudta helyesen kiejteni a feltételek ... Legalább a megjelenése legyen méltóbb, még mindig prémium szinten. "
Ahhoz, hogy elkerüljük az ilyen zavar, az ügyfél kutatást kell megfogalmazni követelmények ellenőrzése, és adja meg a megengedett lehetőségeket. Talán ebben a szakaszban a tárgyalások, az ügyfél meg fogja változtatni a vizsgálati beállítások - az ellenőrök számát a létesítmény, a szám a vizsgálandó objektumok, a sorozat ellenőrzések és esetleg a beolvasási. Például, cserélje ki a próbavásárlás egyéni vagy fordítva (lásd az érték ellenőrzéseket. A táblázatban).
- Értékesítési csatorna: rejtett funkciók, az eladások növelése
Ideális esetben a titkos vásárló nem játszik szerepet az érdeklődő vásárlók, és valóban érdekli a termék, amit az utasítást kapta, hogy vásárolni, vagy éppen ellenkezőleg, hogy viselkedjen, nem túl lelkesen támogatja az eladók az aktív munkát. Aztán szükség lesz megfigyelés, a jó memória, kommunikációs és felelősség. Ha van, hogy ellenőrizze a provokációkat, botrányok, az áru visszaküldésének, akkor ott van, persze, nagyon hasznos lesz színészi képességét. Bankárok, például néha érdemes ellenőrizni, hogy a munkavállalók a stressz -, majd egy titkos vásárló utasítjuk zaklatni nekik kérdéseket, gyakran elég buta.
Ellenőrizze segítségként munkás
Margarita Kukartseva. Osztályvezető a munka az ügyfelekkel, a Toyota Motor
Olaj- és gázkitermelés nem csak lehetővé teszi, hogy objektíven értékelni a szolgáltatások minőségét, amelyet a cég. Ugyanilyen fontos, hogy minden munkavállaló reflexivitásra, hogy megnézzük magunkat egy adott helyzetben. Mi ezt erőforrás nem büntetni valakit, de annak érdekében, hogy segítsen megérteni, mi az alkalmazottak tudást és készségeket, hogy hiányzik, hogy ki kell javítani. És megértik és felfogják az ilyen ellenőrzések megfelelő.
Az ellenőrzéseket végeznek rendszeresen, de ezek szelektívek. A feladat -, hogy ellenőrizze, milyen mértékben, pontosan és feltűnés nélkül tájékoztatást nyújt a termék, akár az összehasonlítás a piacon, azaz, ha az eladó hajlandó vagy servismeny ügyfeleket. Jelenleg nincs ráhatása a jelöltek kiválasztásával a szerepe a titkos vevő, de hívja ezt a szolgáltatást csak a tapasztalt szakemberek.
Bízunk alkalmazottak és mindig figyelmeztesse őket az ellenőrzéseket. Nincs probléma elkapni valakit. Az emberek még mindig működik, mint a munka. Miután ellenőriztük, hogy megbeszéléseket, eszmecserét, és a személyzet maguk határozzák meg, hogy mit kell változtatni a munkában. Ezután egy ellenőriznek.
Ennek eredményeként, az alkalmazottak változó hozzáállása a munka, és ez nagyon fontos. Sajnos nem mindegyik működik lelkesedéssel. Valaki hajlandó tenni a szívet és valaki jön, hogy kap pénzt. De az ellenőrzések mindenkit érintenek. Az első javult, az utóbbi próbál felzárkózni ahhoz, hogy ne veszítse el az állását.
Akár figyelmeztetni ellenőrzését az alkalmazottak
Véleményem - igen. Az egyetlen dolog, nem éri meg - hívja fel a pontos időzítés azok végrehajtásáról. Először is, a munkavállalók fogja ösztönözni, hogy hatékonyabban dolgozni.
Minden látogató lesz az általuk érzékelt, mint lehetséges titkos vásárló és karbantartott minőség - ez nem a végső célja az ellenőrzés? Másodszor, akkor elkerülhető a kém a csoportban, ha világossá válik, hogy az információ a kézikönyv valahol ott van, de a forrás nem világos. Harmadszor, a nyílt politikai irányítás javítja a munkatársi lojalitás a cég. Ha magyarázni, hogy a vizsgálat célját nem az elnyomás, és javítja a munka minőségét, a személyzet várja az eredményeket, megvitatja, és kapcsolódnak a menedzsment döntések kutatási eredmények, mint egy normális munkafolyamatot.
Alfa-Bank, például csekkek nem titkolta. Természetesen, a személyzet nem tudja, melyik nap lesz egy titkos vásárló, azt várták, bármikor a következő hónapban. Ennek eredményeként, csak egy üzenetet a közelgő audit megfelel a hatályos szolgáltatási szabványok a bank emelte a szolgáltatási szint.
A szolgáltató cég tulajdonosa nem értesítette az ellenőrzést végző személyzet. Hatékonyságának értékelése a kutatás módszerével próbavásárlás, úgy döntött, hogy további ellenőrzéseket. És ennek során az ilyen ellenőrzések titokzatos vásárló találtuk, hogy állandó pletykák alakult csapat: „Informers köztünk.” Az alkalmazottak kezdett ideges a megbízhatósági szinten esett egymásnak, és a hajlandóság, hogy segítsen egy kolléga, hogy köteles befolyásolja a minőségi ügyfélszolgálat.
Titkos vásárlók lesz rossz üzlet
Konstantin Harska. Igazgatója „érték menedzsment az üzleti”
A fejlesztés a szolgáltatás „titkos vásárló” Magyarországon hamarosan leáll. Abban a formában, amelyben ez a szolgáltatás elérhető most, hogy káros az üzletet.
A cél az ellenőrzések - a gyenge pontok azonosítása munkájában az ügyfelek és hiányosságokat. Egyetért? Természetesen nem. A cél az volt, hogy megbüntesse a sok ellenőrzést az alkalmazottak, akiknek a viselkedése nem felel meg az előírásoknak a társaság által elfogadott. Ne tagadja, talán egy másik elképzelés, de az ellenőrzések eredménye - a lista büntetést.
Azonban az emberek gyorsan tanulnak. Meg kell egy ideig, hogy megfossza a munkavállalói bónuszokat, és attól a naptól kezdve a prioritás nem fog működni az ügyfél és ellenőrzési folyamat.
Tehát, meg kell: 1) hamar felismerik próbavásárló cég; 2) Standard munka és felejts el mosolyogni; 3) pihenni, amíg a következő titkos vásárló.
Hogyan kell használni az eredményeket
Az összesített adatok a kérdőívek a titokzatos vásárló, akkor becsülni a teljes szolgáltatási szint, és hogy megtudja, pontosan mi az erősségei és mik a hiányosságok (2. és 4. ábra). Miután elkészítette a jelentést ütemezett terv: Mit kell dolgozni, hogy a következő tesztet, a helyzet megváltozott a jobb.
- Kifejezések az ügyfeleket: hogyan kell elcsábítani közvetítője
A vizsgálati eredmények arra utalnak, lehetőségeket és a munka a hibákat: hogyan születnek a döntések támogatásáról szóló (a büntetés) az egyes munkavállalók, valamint a kialakulását (korrekció) terv képzés, mentorálás rendszerek létrehozása (feldolgozás) hivatalos utasítások és rendeletek. Az eredmény a titokzatos vásárló válhat és fejlesztése a szolgáltatási színvonal (3. ábra).
Ahhoz, hogy az alkalmazottak való félelem nélkül várta ellenőrzések és azok eredményei, azokat kell lenniük abban, hogy a vezetés megvitatja velük az eredményeket, és növelni fogja a készségek, ösztönzik a legjobb, és nem vádol értés egész csapat, mert a cselekvések sajátos kollektív volt normál klíma alkalmazottak.
Inga Leo - stratégiai fejlesztési igazgatója, az ügyfélszolgálat és kezelése az üzleti kommunikáció. Head b-moderator.ru projekt.