Pszichológiai kommunikáció az ügyfelekkel a kiskereskedelmi

Mielőtt elolvassa ezt a cikket, választ magának egy kérdést: „Milyen gyakran szeretne kommunikálni az eladó a boltban, és vissza akart menni oda?”. Az a képesség, a személyzet kommunikálni az ügyfelekkel - az egyik feladat az üzleti. Ez segít majd megoldani a pszichológia a kommunikáció az ügyfelekkel. Nem, ez nem jelenti azt, hogy udvarias és jó kommunikációs készség. Beszélünk a képességét, hogy érintkezik az első szavakat helyesen azonosítja a szükségletek az ember és a legfontosabb dolog -, hogy megfelel nekik rendesen.

Így a folyamat a kommunikációt az ügyfél lehet azonosítani 4 szakaszból áll:

1. érintkezés
2. Igényfelmérést
3. Igényeinek kielégítése
4. értékesítés utáni szolgáltatás

Reakcióvázlat 4 elem fent leírt

1. szakasz: a kapcsolatot az ügyféllel

Először is minden eladó kell értenie, hogy kapcsolatteremtés, még mindig nem eladni semmit, de csak akkor kap a lehetőséget, hogy további kommunikációt és információcserét. Ha az eladó tudatában ennek a párbeszéd válik hatékonyabbá, mert igyekszünk nem mondjuk az első mondat minden előnyét egy termék vagy bolt, és nem elriasztani a vásárlók.

Sok cégnél van egy közös követelmény, hogy üdvözölje minden vásárló -, de meg kell tenni, helyesen és tisztességesen, vagy jobb, ha nem kell csinálni. Köszöntő azt mutatják, hogy az eladók szívesen, de nem ugrik fel, és azonnal futni az ügyfél számára, hogy az értékesítési padlón. A legjobb az egészben, amikor a bejáratnál volt szemkontaktus és üdvözlő - csak lehet, hogy egy biccentéssel a fejét. Ha valamilyen oknál fogva nem tudták köszönni - Nem nagy ügy.

Fontos, hogy ellenőrizzék és biztosítsák, hogy a vevő a boltban köszöntötte csak egyszer (ha több gyártó). Mert ez a szabály könnyen telepíthető - köszönt az egyik eladó, hogy közelebb van a bejárat.

Szükséges, hogy a vevő kezet egyszerre. Legyen ez teszi az eladó, amely a legközelebb áll a bejárat

Érdemes megjegyezni azt a tényt, már jóváhagyott - az első benyomás a férfi hajtva 7 másodperc, és akkor is csak rögzíteni. Egy második esélyt, hogy az első benyomás nem.

Annak érdekében, hogy ne hagyja ki a lehetőséget, hogy jó benyomást, meg kell, hogy helyesen és gondosan válassza ki a személyzet majd a vonat őt. További részletekért, kérjük, olvassa el a cikket: a személyzet kiválasztása a bolt gyermeklábbelik és az áruk.

2. szakasz: azonosítani az igényeknek

Miután az első kapcsolatfelvétel, fontos, hogy egy személy, hogy alkalmazkodjanak a tér és nézz körül. Az idő, amely alatt nem szükséges, hogy jöjjön egyáltalán, általában empirikusan határozzuk meg. Ha az üzlet nem több, mint 15 négyzetméter. m. - ez elég ahhoz, hogy nyugodt egy percig, és fedezze tartományban. Nem kell, hogy alaposan megvizsgálja az ügyfél, a bolt mindig csak egy kis leckét - beállíthatja az árcédulák, átrendezni a dobozok, tisztítsa meg a polcokon.

Adj személyt ideje körülnézni, és megszokja a bolt

Itt egy primerpraktiku egyike a világ legnagyobb kiskereskedelmi - a márka «GAP» - a bejáratnál minden áruházlánc mindig áll egy asztal különböző dolgokat, és az ő munkatársai, akik mindig csinálnak valamit - rendezések, kötegek állapít darabos, tisztítja, és így tovább. d. A személyzet ott minden második munkaidő - változnak, menj ebédelni, de valaki a személyzet mindig ott van. Tehát úgy tűnik, ez egy furcsa karakter, aki nem kifejezetten adja, játszik nagyon fontos szerepet! Ő teszi a bejövő dönteni az új helyet, és dönt arról, hogy adja át, és hol. És ez az ember, mintha egy a maga nemében egyértelművé teszi, hogy ő mindig készen áll, hogy segítsen - megmondja, van, figyelj.

Amikor egy ügyfél költ az első néhány percben a boltban, minden esetben úgy néz ki, hogy minél áruját. És az eladó mindig nyomon követheti, hogy hol a vásárló keres, hogy egy személyes ajánlatot.

A férfi megállt az ablak cipők. Ez ő siet eladó és hallani az ismerős „javasolna valamit?”. Ez a kérdés kihozza gondolkodás: „kék vagy fekete”, és későbbre halasztja a pozitív vásárlási döntést.

De ha az eladó elkezd beszélni a modellt, amelyen a vevő keres „Tegnap az egyik fiú könyörgött ezek cipők Anya, el tudod képzelni? Szóval aranyos koldulás - mint Kinder, nagyon tetszett neki. „- kezdi beszélni, amit a vevő hallani akar. Ha meg további érveket ebben a történetben, az a tény, hogy a vásárlás lehet tekinteni svershonnym.

Általános szabály, hogy az emberek az üzletbe belépő tapasztalható tudattalan félelem az eladó, hogy most hamarosan kínál valamit, és kénytelenek megvásárolni, vagy hogy tölteni az időt és energiát, és nem vásárolnak semmit kényelmetlen.

Ahhoz, hogy ez nem volt - lehet nyugodt

A feladat az eladó -, hogy akadálytalan és őszintén próbál segíteni a probléma megoldásában. Obsessive kifejezés: „Hogyan segíthetek?”, „Van valami határozott tudni?” „Én is érted?” - csak a pánik, zavarhatja meg a gondolatait, és úgy gondolja, csak arról, hogy hogyan lehet itt túl sok, hogy nem vesz .

Ennek ismeretében, azt látjuk, a „megfelelő” kifejezés, az első kommunikációs, például:

• „Ebben a szezonban cipő masnival nagyon népszerű”
• „Ez a modell egy gyermek tud viselni -30 fok”
• „Ez a legújabb technológiát a gyártás talpbetét”

Kitételek kell előre elkészített. Ha valaki néhány közülük reagált, azt kell tudni, hogyan kell folytatni ezt a gondolatot, és beszélni a csodálatos tulajdonsága, hogy szeretné eladni. Ne várják, hogy a vevő fog reagálni a legelső mondat tehát, várj egy kicsit, meg kell, hogy hangot egy második, és ha szükséges, a harmadik.

Egy rövid történet a terméket, meg kell újra követni a kérdést -, mert a beszélgetés szabályozás változatlan oldalán az eladó.

Míg az ügyfelek kell hívni megkérdezni, „hírek” a témában a beszélgetés, kérjen egy csomó feleletválasztós kérdésekre. Meg kell érteni, hogy az ember nem mindig érdekli a termék, amiért eredetileg reagált, és annak szükségességét, teljesen más. Ezért nem fejeződött végéig azonosítására, beleértve a rejtett szükségletek, ne ugorj a termék bemutatása.

Legyen az ügyfél ugyanazon a hullámhosszon, hogy megértsék, mit akar

Mi történik, ha egy pár vásárlók?

az üzletben gyakran csak akkor működik, az egyik eladó és a vevő, különösen a csúcsforgalom, nem lesz több. Ezekben az esetekben, akkor biztos, hogy a kapcsolatot a második vevő, miután megkapta az engedélyt, hogy ezt az első. Akkor kérje az első, hogy megadja a lehetőséget, hogy üdvözölje a második, ő viszont egyértelművé teszi, hogy hamarosan szabad lesz. Így, ha létrehozott verbális kapcsolatot mindkét, mindkettő valószínűleg továbbra is kommunikál veled.

Mint látható, ez nem könnyű feladat, így az eladók kell, hogy jól felkészült kommunikálni. Egy másik érdekes információt ebben a témában van a cikkben: színvonalát kommunikáció az ügyfelekkel, és miért olyan fontos.

Pszichológia a kommunikáció az ügyfelekkel, 3. szakasz: szükségletek

Tény, hogy ebben a szakaszban, a termék bemutatása.

Jól ismert tény, hogy a „jó eladó figyel annyira, és azt mondja:”. Biztos vagyok benne, hallgatni egy csomó szakaszában igények azonosítására. Ne hanyagolja most. Minél több az eladó hallja az ügyfél, nem csak úgy, mintha hallgatni - a sikeresebb lesz eladó.

Mindent tud a termék, és még több! Vásárlók nem szeretik, ha az eladó „lebeg”, nem lehet pontosan leírni a terméken, vagy ami még rosszabb, az olvasás egy címkét. Minden alkalommal a boltban senki ne menjen a tanulás és a tanulás a termék tulajdonságait. Az is előfordulhat, hogy a vevő tudatában van a minőségi áruk is jobb, mint a legtöbb eladó - ebben az esetben nem kell versenyezni az ügyfél a tudás, és meg kell vitatni az előnyöket, és hozd el a helyes következtetéseket.

Ez rossz, ha a „float” kereskedő a tudás és nem tudja, mit mondjon

Az üzletekben detckoy lábbeli vásárlók gyakran jönnek a gyerekek. Ügyeljen arra, hogy köszönjön a gyerek, hogy egy bók, ügyelve a játék a kezében a babakocsi, vagy ruha. Mint egy gyerek ér nem kevesebb, mint a szülei, mert gyakran a választás a boltban hozzá.

Be kell, hogy érdekelt az ügyfél véleménye, lehetővé teszi, hogy értékelje a javaslatot. Az értékesítési folyamat minden esetben nem lehet monológ az eladó - az esetek 90% -ában, az eladás nem kerül sor.

Fontos megérteni, hogy nem lehet vitatkozni a vevővel. Finoman, észrevétlenül kell beszélnie minden kétség és kifogások az ügyfél, és további kérdésekre, és aktív figyelem, hogy jöjjön egy közös következtetés, hogy meg kell vásárolni.

Azonosító további vagy rejtett igényeket, ne feledkezzünk meg a keresztértékesítés vagy értékesítése további tartomány - még akkor is lehet tenni, ha nem most!

4. lépés: Miután értékesítés!

Az ára vonz egy új ügyfél sokkal magasabb, mint tartani egy meglévő, tehát minden boltban nagyon fontos az értékesítés utáni szolgáltatások.

Hogy egy személy hű a boltba, és azt - fontos feladat

Nyissa ki az első az ügyfél minden előnyét az új állapot! Mik a vásárlók már a partnerség? Milyen jogosultságokkal várnak?

és végül

Fontos, hogy legyen figyelmes és barátságos a vevő a vásárlás után, és amikor nem vesz semmit. Udvarias búcsú, mosollyal az arcodon mindig legyen. Ne feledje, a vásárlás nem ér véget egy csekket.

Cipő gyermek vesz egy párszor a szezon során, ami azt jelenti, hogy hamarosan találkozhat újra a vevőt; és hogyan búcsúzott az utolsó alkalom, attól függően, hogy köszönni újra.

A gyermek cipő nagykereskedelmi Moszkva értékesített irigylésre méltó siker, lehet kapni, hogy az online katalógusban VZV.su.